U sklopu programa UPUHH Hotel Academy 2026 održana je online edukacija „Delivering Excellence in Guest Experience“, posvećena izvrsnosti usluge i stvaranju iskustava koja doprinose zadovoljstvu i lojalnosti gostiju te diferencijaciji hotelskog brenda.
U fokusu edukacije bila su promjenjiva očekivanja današnjih gostiju te ključni elementi izvrsnosti usluge – personalizacija, anticipiranje potreba gosta, emocionalna inteligencija, pažnja prema detaljima i osnaživanje zaposlenika. Kroz primjere iz luksuznog hotelijerstva i retaila predstavljeni su pristupi stvaranju iskustava koja nadilaze očekivanja i doprinose izgradnji dugoročnog odnosa s gostom.
Posebna pažnja posvećena je i service recoveryju, odnosno načinima na koje organizacije mogu propuste u pružanju usluge pretvoriti u priliku za jačanje odnosa s gostom. Razgovaralo se i o ulozi podataka i tehnologije, vodstva te iskustva zaposlenika u osiguravanju kontinuirane kvalitete usluge, uz očuvanje ljudskog pristupa kao jednog od ključnih elemenata nezaboravnog iskustva gosta.
Edukaciju je održala Erica C. Amoroso Fernandez s Glion Institute of Higher Education iz Švicarske, stručnjakinja s međunarodnim iskustvom u luksuznom segmentu, koja je tijekom karijere obnašala vodeće pozicije u kompanijama Louis Vuitton i La Prairie Group.
